Bouygues Telecom Internet : Arnaque d'un SAV incompétent
Au delà de l'opérateur internet historique, Orange, de nombreux FAI (fournisseurs d'accès internet) proposent leur service aux internautes : Free, SFR, DartyBox, NordNet, Vivéole, Numericable, FDN, Nerim, Magic OnLine, . . .
L'internaute est parfois tenté de changer d'opérateur pour plusieurs raisons : insatisfaction des services de son opérateur, envie de bénéficier d'une offre plus attractive sur le plan technique ou tarifaire
Ce changement peut parfois être source de galère, quand ce il se passe mal. C'est le cas d'un internaute de l'Aire Urbaine qui a voulu bénéficier de l'offre quadruple play de Bouygues Telecom, en lieu et place de son FAI précédent Orange. C'est alors qu'a commencé pour lui une véritable galère qui dure déjà depuis plus de 3 mois.
L'internaute nous raconte son histoire :
Voici la liste de mes déboires actuels subis avec mon offre Ideo de Bouygues Telecom. J’étais depuis plusieurs années abonné au téléphone portable Bouygues. J’ai voulu ensuite profiter de l’offre Ideo, offre quadruple play pour bénéficier de la totale : téléphonie portable, internet ADSL, téléphone par internet et télévision en changeant de FAI.
La liste des évènements (donnés en bas de page) me fait aujourd’hui amèrement regretter cette décision !
L’expérience de mes nombreux appels montre que quand vous contactez le SAV Bouygues Telecom, vous avez toujours affaire à un interlocuteur apparemment bien attentionné qui suit une procédure très stricte. Bien sûr il lui arrive de couper la conversation quand il se trouve en difficulté pour vous aider, il lui arrive de même de faire comme s’il déclarait un incident et de ne pas le faire réellement, de déclarer une perte partielle de synchronisation alors qu’il s’agit d’une panne complète et durable, mais c’est surtout le respect strict des procédures qui conduit à des impasses. Il faut croire que le respect de leur objectif interne d’efficacité les conduits à négliger la résolution des problèmes de leurs clients.
Donc dans le cas de la dernière panne intervenue le 07 décembre et non encore résolue le 16 décembre, si vous rappelez, on vous dit que le délai de résolution annoncé est le 18 décembre : c’est leur délai systématique, le client s’impatiente ? Tant pis ! Par contre un conseiller et même deux ont bien voulu noter une demande urgente et pressante dans le dossier. Cela ne fait pas intervenir plus vite. Surtout l’expérience précédente avec la panne de télévision, montre qu’arrivé à la date prévue, si le problème n’est pas résolu, vous recevez un nouvel SMS qui prolonge le délai, etc . . .
Plus grave ? Oui, le 15 décembre : panne de la ligne téléphonique France Télécom (j’avais conservé cet abonnement au cas où . …) : impossible de passer ou de recevoir des appels. Un déclenchement d’incident au 1013 déclenche le lendemain l’arrivée d’un technicien qui me prévient : si la panne est sur le réseau France Télécom, l’intervention est gratuite, si la panne est interne l’intervention est payante (137 €TTC). Que croyez-vous qu’il advint : l’analyse du technicien montre que c’est la box qui génère la panne de téléphone. La Bbox débranchée, le problème est réglé : et hop 137 € à payer !
Plus grave encore : pensant que c’est la box la source de ces problèmes, et faute de voir arriver le technicien Bouygues Télécom attendu depuis 9 jours, je prends ma box sous le bras et me rends dans le magasin Bouygues Telecom dans la ville la plus proche : désolé monsieur, je ne peux vous échanger la box sans l’accord du SAV. Nouvel appel au SAV depuis le magasin afin qu’il autorise cet échange: désolé monsieur je ne peux autoriser un échange de box sans que le technicien chargé de l’intervention ne le demande. Et nous voilà toujours dans l’impasse ! Le pire c’est qu’il avait probablement raison, car en désespoir de cause, j’ai emprunté la Bbox d’un voisin pour faire un test : non concluant.
Toujours plus grave: si vous demandez à parler à un responsable, impossible : toujours la même réponse. Bref vous êtes devant un mur sans espoir de solution
Plus grave enfin : à force de parler de vos malheurs, vous finissez par rencontrer des personnes qui connaissent le système. Il ressort que dans notre région, il existe des techniciens travaillant (souvent en sous-traitance) pour Orange, pour Free, un peu pour SFR, mais pas pour Bouygues Telecom : pas étonnant qu’il n’intervienne pas !
Donc pour ma part : je trouve que l’organisation et les procédures du SAV de Bouygues Telecom sont désastreuses en terme de moyen et d’efficacité. Les pauvres salariés ou responsables de magasin sont en première ligne pour se faire « eng… » par des clients désemparés.
Il me reste probablement aujourd’hui que la solution de résilier mon contrat, en respectant bien la procédure pour ne pas me faire avoir encore une fois : mise en demeure par lettre recommandée, avec accusé de réception. ….
Ci-dessous le calendrier des problèmes depuis le début de l'abonnement (qui est aussi la date du début des probmèmes) :
Rappelons que l'internaute a été privé de l'intégralité des services de la Bbox (internet téléphone et télévision) du décembre au 20 décembre, et qu'entre le 16 septembre et fin novembre il ne bénéficiait pas de la télévision.
23 déc 2011 : appel du SAV indiquant qu'ils ont reçu l'information de la part du technicien et que la ligne est maintenant en état de fonctionnement: près de 72h00 pour transmettre l'info : c'est ultra rapide ! ! !
20 Décembre : MIRACLE , dans l'Après-midi d'un seul coup, sans avertissement : la BBox est de nouveau synchronisée : internet, téléphone, télévision : tout fonctionne ! 24h00 plus tard, je n'en suis toujours pas averti par Bouygues Téléom ! Sont-ils au courant ? est-ce un hasard ? Combien de temps çà va durer ? On se pose bien des questions après 13 jours d'interruption totale, et trois mois de fonctionnement partiel . . . mais ne boudons pas notre plaisir : c'est peut-être le cadeau de Noël
18 décembre à 10h00, c'est un dimanche : arrivée de deux SMS :
17 décembre à 19h30, c'est un samedi : réception d'un appel du SAV Bouygues qui dit s'occuper du problème, que çà va être réglé, que l'on recevra des SMS m'indiquant l'avancement, etc . . . . baratin ?
16 déc 2011 : toujours pas de solution en vue
08 déc 2011 : pas de SMS confirmant la prise en compte de l’incident : nouvel appel au SAV
07 déc 2011 : nouvelle panne totale : pas d’internet, ni téléphone, pas de télévision
En novembre 2011 l’internet fonctionne correctement, l’incident télévision n’est toujours pas résolu : pas d’information par sms, ni par téléphone, ni par mail. Le service télévision est rétabli sans que j’en sois informé fin novembre
27 oct 2011 : nouvel incident déclaré pour l'accès à internet : doit passer par FT, délai annoncé de 7 jours ! ! ! ! ! !
27 oct 2011 : panne générale : plus d'accès à internet
20 oct 2011 : SMS annonçant que l'incident n'a pu être résolu et que France Télecom est mise dans le coup pour sa résolution
06 oct 2011 : nouvel incident déclenché : délai de résolution de 14 jours ! ! !
06 oct 2011 : la télévision ne fonctionne toujours contrairement à l'annonce du SMS
06 oct 2011 : SMS annonçant la résolution de l'incident
26 sept 2011 : tentative de brancher la télévision sans succès
23 sept 2011 : l'ADSL fonctionne au bout du 8eme jour, au lieu de 1 à 3 jours annoncés
16 sept 2011 : création de la nouvelle ligne ADSL
30 aout 2011 : demande d'abonnement idéo
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